Objetivos y evaluación
Define qué es el éxito para cada agente, califica con competencias cómo habla y deja que NuTalk evalúe sus llamadas y conversaciones para que sepas qué mejorar.
Descripción general
Dos cosas miden a un agente:
- Objetivos
- Resultados de sí o no, como una cita agendada. Cada llamada o conversación evaluada cumplió el objetivo o no, y la tasa de éxito de cada objetivo se mide a lo largo del tiempo.
- Competencias
- Comportamientos que se califican en 3 o 4 niveles de desempeño, como la forma en que el agente maneja las preguntas sobre precios. Juzgan la conversación en sí, no su resultado.
Con la evaluación activa, un evaluador de IA califica las llamadas completadas y las conversaciones inactivas del agente según sus objetivos y sus competencias.
Define los objetivos del agente
Los objetivos son los resultados que quieres que alcance tu agente. Escribe cada uno de forma que, a partir de la conversación, se pueda juzgar si se cumplió o no.
Ejemplos de objetivos
- Conversión
- Cita agendada, demo programada, venta cerrada, lead calificado.
- Información
- Datos de contacto recopilados, encuesta completada, comentarios recibidos, problema documentado.
- Resolución
- Problema resuelto, pregunta respondida, queja atendida, solicitud cumplida.
- Interacción
- Seguimiento acordado, interés confirmado, referido obtenido, consentimiento recabado.
Configura los objetivos
Abre Objetivos
Abre Agentes de IA → Objetivos y elige el agente.
Agrega un objetivo
Haz clic en Agregar Objetivo, o en Generar con IA para redactar objetivos a partir del agente.
Ponle un nombre
Escribe un Título del Objetivo claro y concreto, como “Cita agendada”.
Describe el éxito
Escribe los Criterios de Éxito: el evaluador los usa para decidir sí o no.
Elige el canal
Elige el Canal en el que se evalúa el objetivo.
Agrega metas (opcional)
Define una cantidad o una tasa por día, semana, mes, trimestre, semestre o año, y marca una como principal. Sin metas, el objetivo muestra su tasa de éxito de los últimos 30 días.
Título del objetivo: Cita agendada Canal: Línea principal Criterios de éxito: Quien llama acepta una fecha y una hora concretas, y el agente confirma la cita o la agenda con su herramienta de citas. Meta: Tasa del 30% por semana (principal)
Evaluación de competencias
Las competencias miden qué tan bien maneja tu agente la conversación. A diferencia de los objetivos, que son resultados, califican la conversación en sí.
Criterios de las competencias
Cada competencia tiene un nombre, una frase que describe qué es hacerlo bien y 3 o 4 niveles de desempeño, del más bajo al más alto (por defecto: Necesita mejorar, Cumple parcialmente, Cumple expectativas, Supera expectativas). Una calificación aprueba si está en el nivel aprobatorio (el de en medio, o el tercero de cuatro) o más arriba. Todas las competencias cuentan igual. Por ejemplo:
| Competencia | Qué es hacerlo bien |
|---|---|
| Calidad del saludo | Se presenta de forma profesional y usa correctamente el nombre de quien llama. |
| Precisión de la información | Da datos correctos y no inventa nada. |
| Resolución de problemas | Atiende la inquietud principal de quien llama. |
| Tono y empatía | Amable y paciente, con un tono acorde a quien llama. |
| Cierre de la llamada | Termina con siguientes pasos claros y una despedida apropiada. |
Escribe competencias para tu caso de uso, como una revisión de cumplimiento normativo de tu industria, la voz de tu marca o el conocimiento de un producto específico. Mide un solo comportamiento que puedas escuchar en una conversación, y agrupa las competencias por tipo (habilidad, conocimiento, actitud) y categoría.
Activa la evaluación automática
Actívala
En Agentes de IA → Objetivos o Competencias, activa Evaluar llamadas y conversaciones automáticamente para el agente. Aplica a todos los canales del agente.
Elige cuántas
En la configuración de Evaluaciones de un canal, Cuántas evaluar define si se evalúa cada llamada o conversación, o solo una parte.
Define cuándo un chat se da por terminado
En los canales de chat, la Ventana de inactividad para evaluar define cuánto tiempo pasa una conversación sin mensajes antes de evaluarse.
Escribe las competencias
En Competencias, agrega qué es hacerlo bien y 3 o 4 niveles de desempeño para cada una.
Cómo leer las calificaciones
Cada llamada o conversación evaluada recibe:
- para cada objetivo, Cumplido o No cumplido, con la justificación del evaluador;
- para cada competencia, el nivel que alcanzó;
- una puntuación general de 0 a 100.
Consúltalas en el panel Evaluación de una llamada, o en el Registro de evaluación de objetivos y el Registro de evaluación de competencias.
Sigue los resultados
Agentes de IA → Objetivos muestra la tasa de éxito de cada objetivo en los últimos 14 días y su estado: fuerte, en curso o necesita atención. Ver analítica grafica la tasa de éxito a lo largo del tiempo, por día, semana, mes o trimestre, filtrada por canal y versión del agente, y compara el último periodo con el anterior.
Agentes de IA → Competencias muestra, para un periodo, el porcentaje de calificaciones que alcanzaron el nivel aprobatorio, la tendencia frente al periodo anterior, las calificaciones por nivel y los fallos recientes.
Pruébalo tú
Antes de que una versión quede en vivo, prueba tu agente a mano en Agentes de IA → Pruebas automáticas: abre el agente y elige Pruébalo tú.
- Chat web
- Escribe como lo haría un cliente, con cualquier versión de tu agente, incluidos los borradores. Usa las mismas instrucciones, herramientas y conocimiento que tus canales, pero no se envía nada ni se agenda nada.
- Llamada
- La línea del agente llama a uno de tus números de prueba verificados y contesta la versión en vivo, tal como la oiría quien llama.
- Voz web y WhatsApp
- Habla con la versión en vivo desde tu navegador, a través del widget de tu sitio web, o escribe a su línea de WhatsApp desde un teléfono de prueba.
Junto a esa pestaña, Escenarios ejecuta los escenarios del agente: clientes simulados (perfiles de cliente) hablan con las versiones que elijas, y un juez califica cada conversación con la rúbrica del escenario, sus propias condiciones más los objetivos y las competencias que le hayas importado. Consulta la API de pruebas automáticas (en inglés) para ejecutarlos desde tu código.
Buenas prácticas
- Empieza con un objetivo
- Enfócate primero en tu resultado más importante. Cuando los resultados sean constantes, agrega más objetivos.
- Define objetivos concretos
- “Agendar una cita” es mejor que “Llamada exitosa”. Los objetivos concretos son más fáciles de medir y de mejorar.
- Revisa las calificaciones bajas
- En los registros de evaluación, lee las conversaciones con las calificaciones más bajas o que no cumplieron un objetivo. Los detalles de cada competencia muestran sus fallos recientes.
- Ajusta tus competencias
- Afina tus competencias en torno a lo que más importa. Empieza con algo sencillo y agrega más conforme aprendas qué lleva al éxito.
- Fija metas realistas
- Empieza con metas que puedas alcanzar y súbelas conforme mejore el agente. Una tasa de éxito del 20–30% en un objetivo suele ser un buen punto de partida.
Ciclo de mejora continua
Los objetivos y la evaluación forman un ciclo de mejora continua:
Publica
Publica una versión de tu agente con sus objetivos definidos.
Sigue los objetivos
Sigue la tasa de éxito de cada objetivo a lo largo del tiempo.
Evalúa
Revisa las evaluaciones y busca patrones en las calificaciones bajas.
Mejora
Cambia las instrucciones del agente, prueba la nueva versión y publícala.