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Encuesta de satisfacción del cliente: 50 preguntas y plantillas listas

Arma tu encuesta de satisfacción del cliente con 50 preguntas listas para copiar: satisfacción general, la pregunta de recomendación del 0 al 10, qué tan fácil fue resolver lo que necesitaba, la atención de tu equipo y preguntas abiertas que explican el porqué. Después vienen guiones para hacer la encuesta por teléfono e invitaciones para WhatsApp, SMS y correo. Las que dicen «usted» son para clientes que esperan trato formal. Llena el nombre de tu negocio y tu servicio una vez y todas se actualizan. Al final encontrarás qué mide cada tipo de pregunta, cómo redactarlas para obtener respuestas honestas, cuándo enviar la encuesta y qué hacer con las respuestas.

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61 plantillas

Satisfacción general

Las preguntas básicas de satisfacción. Elige una, usa siempre la misma escala y podrás comparar los resultados mes con mes.

  • Satisfacción general (1 a 5)

    En general, ¿qué tan satisfecho estás con Consultorio Arboleda? (1 = nada satisfecho, 5 = muy satisfecho)

    La pregunta clásica de satisfacción. El resultado es la proporción de respuestas con 4 o 5.

  • Satisfacción general (usted)

    En general, ¿qué tan satisfecho está usted con Consultorio Arboleda? (1 = nada satisfecho, 5 = muy satisfecho)

  • Satisfacción con esta visita

    ¿Qué tan satisfecho quedaste con tu limpieza dental de hoy? (1 = nada satisfecho, 5 = muy satisfecho)

  • Lo que esperabas

    ¿Qué tanto cumplió Consultorio Arboleda con lo que esperabas? (Mucho menos de lo que esperaba / Menos / Lo que esperaba / Más / Mucho más de lo que esperaba)

  • Calidad

    ¿Cómo calificarías la calidad de tu limpieza dental? (Mala / Regular / Buena / Muy buena / Excelente)

  • Relación calidad-precio

    ¿Cómo calificarías lo que recibiste por el precio que pagaste? (Mala / Regular / Buena / Muy buena / Excelente)

  • Probabilidad de volver

    ¿Qué tan probable es que vuelvas a Consultorio Arboleda? (Nada probable / Poco probable / Algo probable / Muy probable / Seguro que vuelvo)

  • ¿Resolvimos lo que necesitabas?

    ¿Consultorio Arboleda resolvió lo que necesitabas? (Sí / En parte / No)

  • Responder con un número (WhatsApp)

    ¿Cómo te fue hoy en Consultorio Arboleda? Responde con un número: 1 = mal, 2 = bien, 3 = excelente.

    Tres opciones se contestan fácil desde la vista previa del mensaje.

  • Comparado con otras opciones

    Comparado con otros lugares a los que has ido por limpieza dental, ¿cómo está Consultorio Arboleda? (Mucho peor / Algo peor / Igual / Algo mejor / Mucho mejor)

Recomendación (0 a 10)

La pregunta de recomendación del 0 al 10 que usa el Net Promoter Score (NPS), con las preguntas de seguimiento que le dan sentido al número.

  • Recomendar a un amigo (0 a 10)

    Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes Consultorio Arboleda a un amigo o familiar?

    NPS: la proporción de 9 y 10 menos la proporción de respuestas del 0 al 6. Usa siempre la misma redacción y la misma escala.

  • Recomendar a un amigo (usted)

    Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que usted recomiende Consultorio Arboleda a un amigo o familiar?

  • Recomendar a otra empresa (0 a 10)

    Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes Consultorio Arboleda a otra empresa como la tuya?

  • Motivo de la calificación

    ¿Cuál es la razón principal de la calificación que nos diste?

    Pregúntala justo después de la del 0 al 10, sea cual sea la calificación.

  • Qué subiría la calificación

    ¿Qué habría hecho que tu calificación fuera más alta?

  • Seguimiento para 9 o 10

    ¡Gracias! ¿Qué fue lo que más te gustó de Consultorio Arboleda?

    Para quien responde 9 o 10.

  • Seguimiento para 7 u 8

    ¿Qué tendría que hacer Consultorio Arboleda para ganarse un 9 o un 10 de tu parte?

    Para quien responde 7 u 8.

  • Seguimiento para 0 a 6

    Lamentamos mucho leer eso. ¿Qué salió mal y qué podemos hacer para arreglarlo?

    Para quien responde del 0 al 6. Que alguien de tu equipo le conteste en persona.

Esfuerzo del cliente

Qué tan fácil fue conseguir lo que necesitaba. Estas preguntas señalan el paso que hay que arreglar: agendar, comunicarse, esperar o pagar.

  • Facilidad en general (1 a 5)

    ¿Qué tan fácil fue conseguir lo que necesitabas de Consultorio Arboleda? (1 = muy difícil, 5 = muy fácil)

    La pregunta de esfuerzo del cliente, que a veces se reporta como Customer Effort Score (CES).

  • Me facilitaron resolverlo (escala de acuerdo)

    Consultorio Arboleda me facilitó resolver lo que necesitaba. (Totalmente en desacuerdo / En desacuerdo / Ni de acuerdo ni en desacuerdo / De acuerdo / Totalmente de acuerdo)

  • Agendar la cita

    ¿Qué tan fácil fue agendar tu cita? (Muy difícil / Difícil / Ni fácil ni difícil / Fácil / Muy fácil)

  • Comunicarte con nosotros

    ¿Qué tan fácil fue comunicarte con nosotros por teléfono o WhatsApp? (Muy difícil / Difícil / Ni fácil ni difícil / Fácil / Muy fácil)

  • Resuelto a la primera

    ¿Resolvimos tu duda la primera vez que nos contactaste? (Sí / No, tuve que volver a contactarlos)

  • Tiempo de espera

    ¿Qué te pareció el tiempo que esperaste antes de que alguien te atendiera? (Demasiado largo / Un poco largo / Adecuado)

  • Pagar

    ¿Qué tan fácil fue pagar? (Muy difícil / Difícil / Ni fácil ni difícil / Fácil / Muy fácil)

  • Repetir información

    ¿Tuviste que darnos la misma información más de una vez? (Sí / No)

Atención y personal

Preguntas sobre las personas y los detalles del servicio. Usa las que correspondan a lo que de verdad ofreces y omite las demás.

  • Trato amable y respetuoso

    ¿Qué tan amable y respetuoso fue nuestro equipo contigo? (1 = nada, 5 = muchísimo)

  • Trato amable y respetuoso (usted)

    ¿Qué tan amable y respetuoso fue nuestro equipo con usted? (1 = nada, 5 = muchísimo)

  • Entendimos lo que necesitabas

    ¿Qué tan bien entendió nuestro equipo lo que necesitabas? (Nada / Poco / Más o menos / Bien / Muy bien)

  • Explicamos precios y siguientes pasos

    ¿Te explicamos con claridad los precios y los siguientes pasos? (Sí / Más o menos / No)

  • Puntualidad

    ¿Tu cita empezó a tiempo? (Sí / Un poco tarde / Muy tarde)

  • Llamada con nosotros

    ¿Cómo calificarías tu llamada con nosotros? (Mala / Regular / Buena / Muy buena / Excelente)

  • Respuestas por WhatsApp

    ¿Qué tan útiles fueron nuestras respuestas por WhatsApp? (Nada útiles / Algo útiles / Muy útiles)

  • Limpieza y comodidad

    ¿Cómo calificarías la limpieza y la comodidad de nuestras instalaciones? (Mala / Regular / Buena / Muy buena / Excelente)

  • Entrega a tiempo y completa

    ¿Tu pedido llegó a tiempo y como lo pediste? (Sí / No, llegó tarde / No, algo estaba mal)

  • Cumplimos lo prometido

    ¿Hicimos lo que dijimos que íbamos a hacer? (Sí / Casi todo / No)

  • Problema resuelto

    Si tuviste algún problema, ¿qué tan bien lo resolvimos? (No se resolvió / Se resolvió en parte / Se resolvió por completo / No tuve ningún problema)

  • Reconocer a alguien del equipo

    ¿Hay alguien de nuestro equipo a quien quieras agradecerle? Dinos su nombre y qué hizo.

    Comparte estas respuestas con tu equipo: suelen ser la parte más leída de la encuesta.

Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas explican el porqué de las calificaciones. Haz una o dos y ponlas al final, para que las de escala se contesten primero.

  • Lo que más te gustó

    ¿Qué fue lo que más te gustó de tu experiencia en Consultorio Arboleda?

  • Algo que podemos mejorar

    ¿Qué es algo que podríamos hacer mejor?

    Si solo puedes hacer una pregunta abierta, que sea esta.

  • Algo que podemos mejorar (usted)

    ¿Qué podríamos hacer mejor en su próxima visita?

  • Lo que casi te hizo no elegirnos

    ¿Hubo algo que casi te hizo no elegir Consultorio Arboleda?

  • Un servicio que te gustaría

    ¿Hay algún servicio que te gustaría que ofreciéramos?

  • Descríbenos en pocas palabras

    ¿Cómo le describirías Consultorio Arboleda a un amigo, en pocas palabras?

  • Algo que te sorprendió

    ¿Algo te sorprendió, para bien o para mal?

  • Por qué nos elegiste

    ¿Por qué elegiste Consultorio Arboleda y no otra opción?

  • Cómo supiste de nosotros

    ¿Cómo te enteraste de Consultorio Arboleda?

  • Lo más complicado

    ¿Qué fue lo más complicado de trabajar con nosotros?

  • Algo más

    ¿Hay algo más que te gustaría contarnos?

  • Permiso para dar seguimiento

    ¿Podemos contactarte sobre tus respuestas? Si es así, ¿cuál es la mejor forma de hacerlo?

    Pide permiso antes de dar seguimiento a una respuesta, y después cumple.

Guiones para encuesta telefónica

Para hacer la encuesta por teléfono. No pases de tres preguntas, pide permiso primero y repite la escala en voz alta en cada pregunta.

  • Saludo y permiso (usted)

    Guion telefónico

    Buenas tardes, ¿hablo con Mariana? Le llamo de Consultorio Arboleda, mi nombre es Sofía. Hace poco vino a su limpieza dental y estamos preguntando a algunos clientes cómo les fue. Son tres preguntas rápidas. ¿Tiene un momento? Si dice que sí: Muchas gracias. Primero, del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende con un amigo o familiar? Si dice que no: No se preocupe. ¿Le llamo en otro momento o prefiere contestar por WhatsApp?

  • Las tres preguntas y el cierre (usted)

    Guion telefónico

    Pregunta 1: Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende Consultorio Arboleda a un amigo o familiar? Pregunta 2: Del 1 al 5, donde 5 es muy fácil, ¿qué tan fácil fue conseguir lo que necesitaba? Pregunta 3: ¿Qué podríamos hacer mejor? Cierre: Muchas gracias, Mariana. Es todo. Sus respuestas llegan directo a nuestro equipo.

  • Cuando la calificación es baja (usted)

    Guion telefónico

    Lamento mucho escuchar eso, Mariana. ¿Me podría contar qué pasó? Cuando termine de responder: Gracias por decírmelo. Hoy mismo se lo comparto a la persona responsable. ¿Le gustaría que alguien le devuelva la llamada para darle seguimiento? ¿Este es el mejor número para localizarle?

    Promete la llamada solo si alguien la va a hacer.

  • Cuando la calificación es alta (usted)

    Guion telefónico

    ¡Qué gusto escuchar eso, Mariana! Muchas gracias. ¿Nos ayudaría dejando una reseña breve en internet? Si gusta, al colgar le envío el enlace por WhatsApp.

    Si pides reseñas, pídeselas a todos por igual, no solo a los clientes contentos.

  • Buzón de voz cuando nadie contesta (usted)

    Buzón de voz

    Hola, este mensaje es para Mariana. Le habla Sofía de Consultorio Arboleda. Le llamábamos para preguntarle cómo le fue en su limpieza dental. No hace falta que devuelva la llamada: le enviaremos por WhatsApp una encuesta corta para que la conteste cuando pueda. ¡Gracias!

    Envía el WhatsApp solo si el cliente aceptó recibir mensajes de tu negocio.

Invitaciones por WhatsApp, SMS y correo

Invitaciones cortas que hacen una pregunta en el mismo mensaje o llevan a una encuesta más larga. Envíalas el mismo día, cuando la visita está fresca.

  • WhatsApp: una pregunta en el chat

    WhatsApp

    Hola Mariana, ¡gracias por visitar Consultorio Arboleda! ¿Cómo te fue en tu limpieza dental? Responde con un número del 1 al 5, donde 5 es excelente. Tu respuesta llega directo a nuestro equipo.

  • WhatsApp: enlace a la encuesta

    WhatsApp

    Hola Mariana, te escribimos de Consultorio Arboleda. Nos encantaría saber cómo te fue en tu limpieza dental. Son tres preguntas: example.com/encuesta. ¡Gracias por ayudarnos a mejorar!

  • WhatsApp formal (usted)

    WhatsApp

    Buen día, Mariana. En Consultorio Arboleda nos gustaría conocer su opinión sobre su limpieza dental. Son tres preguntas breves: example.com/encuesta. Le agradecemos mucho su tiempo.

  • SMS: la pregunta del 0 al 10

    SMS

    Consultorio Arboleda: Hola Mariana, del 0 al 10, ¿que tan probable es que nos recomiendes con un amigo? Responde solo con el numero.

    Sin acentos en á, í, ó y ú para que el SMS no cambie de codificación.

  • SMS: enlace a la encuesta

    SMS

    Consultorio Arboleda: Gracias por tu visita, Mariana. Cuéntanos como te fue en 3 preguntas: example.com/encuesta

  • Invitación por correo

    Correo

    Asunto: ¿Cómo te fue en tu limpieza dental? Hola Mariana: Gracias por elegir Consultorio Arboleda. ¿Nos cuentas cómo te fue en tu limpieza dental? La encuesta tiene tres preguntas: example.com/encuesta Leemos las respuestas nosotros mismos y nos ayudan a decidir qué mejorar. Gracias, Sofía Consultorio Arboleda

Qué mide una encuesta de satisfacción del cliente

Una encuesta de satisfacción del cliente pregunta cómo le fue en una compra, una visita o una conversación contigo, de una forma que puedas comparar con el tiempo. La mayoría combina tres tipos de preguntas de escala con una o dos preguntas abiertas.

  • Satisfacción (CSAT): qué tan satisfecho está el cliente, casi siempre del 1 al 5. El resultado es la proporción de respuestas con 4 o 5.
  • Recomendación (la pregunta del Net Promoter Score, o NPS): qué tan probable es que te recomiende, del 0 al 10. El NPS es la proporción de 9 y 10 menos la proporción de respuestas del 0 al 6.
  • Esfuerzo (CES): qué tan fácil fue conseguir lo que necesitaba. Señala el paso que hay que arreglar.
  • Preguntas abiertas: por qué dio esa calificación. Toman más tiempo de leer, pero te dicen qué cambiar.

Cómo redactar preguntas que den respuestas honestas

La forma de preguntar cambia las respuestas. Las preguntas neutrales, concretas y con una escala clara te dan números en los que puedes confiar y que puedes comparar.

  • Pregunta una sola cosa a la vez. «¿Qué tan amable y rápido fue nuestro equipo?» son dos preguntas.
  • Usa una redacción neutral: «¿Qué tan satisfecho quedaste…?» en lugar de «¿Qué tanto te encantó…?».
  • Pon nombre a los dos extremos de cada escala y usa siempre la misma.
  • Primero las preguntas de escala y al final la abierta.
  • No preguntes lo que ya sabes, como la fecha de la visita o el servicio que compró.
  • Que sea corta: de tres a cinco preguntas por escrito y tres o menos por teléfono.

Cuándo enviar la encuesta de satisfacción

Pregunta cuando la experiencia está fresca, y no tan seguido que los clientes dejen de contestar.

  • Después de una visita, una entrega o una conversación de soporte: el mismo día o a la mañana siguiente.
  • Después de resolver un problema, para confirmar que de verdad quedó resuelto.
  • Para clientes frecuentes o empresas, una encuesta corta una o dos veces al año.
  • No después de cada interacción con el mismo cliente: espacia las encuestas.
  • En horario de atención, para que una respuesta que necesita atención llegue a alguien.

Teléfono, WhatsApp, SMS o correo

Usa el canal que tus clientes ya usan contigo. Entre más corta la encuesta, en más canales funciona.

  • Teléfono: más personas terminan una encuesta corta en una llamada, y puedes hacer una pregunta de seguimiento. No pases de tres preguntas y revisa las reglas antes de hacer llamadas automatizadas.
  • WhatsApp: ideal para una o dos preguntas en el mismo chat. Con la API oficial de WhatsApp Business, fuera de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente solo puedes escribirle con una plantilla aprobada por Meta, y Meta cobra ese mensaje.
  • SMS: una pregunta por mensaje, con el nombre de tu negocio al principio. Letras como á, í, ó o ú hacen que muchas plataformas bajen el límite de 160 a 70 caracteres, por eso las plantillas SMS de esta página evitan esos acentos.
  • Correo: el lugar para una encuesta más larga con un enlace.

Qué hacer con las respuestas

Una encuesta solo vale la pena si alguien actúa con las respuestas. Antes de enviar la primera, decide quién las lee y qué pasa con una calificación baja.

  • Contesta en persona las calificaciones bajas, de preferencia el mismo día o el siguiente, y arregla lo que puedas.
  • Agradece a quienes te calificaron alto y, si pides reseñas, pídeselas a todos por igual.
  • Lee las respuestas abiertas cada semana y agrúpalas por tema.
  • Mide las mismas preguntas con el tiempo en lugar de cambiarlas cada mes.
  • Cuéntales a tus clientes qué cambiaste gracias a sus respuestas.

Encuestas telefónicas con un agente de IA de NuTalk

Llamar a los clientes uno por uno para pedir su opinión toma horas cada semana. Las campañas de llamadas de NuTalk pueden hacer las llamadas de encuesta por ti: un agente de IA llama a cada cliente de tu lista, hace tus preguntas en español o inglés, pregunta más cuando una respuesta lo amerita y deja las respuestas en la grabación, la transcripción y el resumen de cada llamada.

  • Agrega contactos desde un CSV, HubSpot, Kommo o la API, o envía cada contacto después de su visita por el webhook de la campaña.
  • Escribe las preguntas en las instrucciones del agente y define una meta como «Hizo las tres preguntas». Cuando las evaluaciones están activas en tu plan, cada llamada se evalúa contra tus metas después de la llamada, en horas o de un día para otro según el plan, y ves la tasa de éxito de cada meta por día, semana o mes.
  • Las llamadas salen en los días y horarios que definas y se reintentan si nadie contesta, y la campaña puede enviar una plantilla de WhatsApp en su lugar. Tú escribes la plantilla; Meta la aprueba y cobra sus tarifas.
  • NuTalk no arma gráficas de encuestas ni calcula tu NPS: las respuestas quedan en la transcripción y el resumen de cada llamada.
  • Cada respuesta queda ligada al cliente al que llamaste, así que estas encuestas no son anónimas.
  • Un contacto marcado como «No contactar» se omite en todas las campañas. Un «ya no me llamen» dicho en la llamada solo se detecta si el análisis de sentimiento con IA está activo en los reintentos de la campaña.
  • México: revisa el REPEP antes de hacer llamadas de mercadotecnia a consumidores. Información general, no asesoría legal. Consulta a tu abogado antes de lanzar.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Es un grupo corto de preguntas para saber cómo le fue a un cliente en una compra, una visita o una conversación con tu negocio. Casi siempre combina una escala de satisfacción del 1 al 5, la pregunta de recomendación del 0 al 10 y una pregunta abierta sobre el porqué. Si la haces siempre igual, te muestra si las cosas mejoran y qué arreglar primero.

¿Qué preguntas hacer en una encuesta de satisfacción?

Empieza con «En general, ¿qué tan satisfecho estás con [tu negocio]?» del 1 al 5, agrega «¿Qué tan fácil fue conseguir lo que necesitabas?» y termina con la abierta «¿Qué es algo que podríamos hacer mejor?». Si quieres medir el NPS, suma «Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o familiar?». Cada pregunta debe ser neutral y tratar una sola cosa.

¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción?

Las menos posibles para poder actuar. De tres a cinco preguntas funcionan bien por escrito, y tres o menos por teléfono. Después de una visita, muchas veces basta una pregunta de escala y una abierta. Una encuesta más larga solo tiene sentido una o dos veces al año, con clientes que trabajan contigo con frecuencia.

¿Qué diferencia hay entre CSAT, NPS y CES?

El CSAT mide la satisfacción con una compra o visita, casi siempre del 1 al 5. El NPS sale de la pregunta de recomendación del 0 al 10: la proporción de 9 y 10 menos la proporción de respuestas del 0 al 6. El CES mide qué tan fácil fue conseguir lo que el cliente necesitaba. Muchos negocios usan uno como su número principal y agregan una pregunta abierta.

¿Puedo enviar la encuesta de satisfacción por WhatsApp?

Sí. Para una o dos preguntas, escríbelas en el mismo mensaje y pide que respondan con un número; para una encuesta más larga, manda un enlace. Con la app de WhatsApp Business la envías a mano. Con la API oficial, fuera de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente solo puedes escribirle con una plantilla aprobada por Meta, y Meta cobra ese mensaje.

¿Cómo se hace una encuesta de satisfacción por teléfono?

Llama uno o dos días después de la visita, di quién eres, pide permiso y di cuántas preguntas son. Haz tres preguntas o menos, repite la escala en voz alta en cada una y anota las respuestas tal cual. Agradece y, si la calificación es baja, pregunta qué pasó y si quiere que alguien le devuelva la llamada. Si las llamadas son automatizadas o con IA, revisa antes las reglas que aplican.

¿NuTalk puede hacer encuestas telefónicas por mí?

Sí. Las campañas de NuTalk llaman a tus clientes en el horario que definas, hacen tus preguntas en español o inglés y dejan cada respuesta en la transcripción y el resumen de la llamada; las metas muestran cuántas encuestas se completaron cuando las evaluaciones están activas en tu plan. No hay gráficas de encuestas ni cálculo de NPS. NuTalk Callcenter, desde $9,500 MXN al mes, se contrata con nuestro equipo de ventas e incluye llamadas con IA ilimitadas para campañas salientes, y también entrantes, en tu conmutador o sistema telefónico. La conexión con tu conmutador (SIP) o Zoom Phone la configuramos contigo. Aplica uso justo: revisamos el uso arriba de 5,000 minutos al mes por línea. También puedes empezar gratis con créditos de prueba y sin tarjeta de crédito, y llamar desde un número de NuTalk con pago por uso, donde las llamadas usan créditos.

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